Toutes les clés marketing de la fidélisation client

Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

La fidélisation clients, en marketing, définit la démarche qui a pour but d’instaurer une relation durable et de confiance entre l’entreprise et son client. Il s’agit donc de conserver sa clientèle, en communiquant auprès d’elle sur des offres concernant les produits qu’elle connaît déjà, mais aussi sur vos nouveautés, afin de faire en sorte qu’elle augmente son panier moyen.

La fidélisation clients permet ainsi à une entreprise de s’assurer des revenus sans avoir à conquérir de nouveaux clients, puisque des clients fidèles reviendront naturellement auprès de la marque. C’est également un bénéfice en termes d’image car les clients récurrents auront tendance à parler en bien de la marque, favorisant le « bouche à oreille ». Fidéliser vos clients est un réel travail commercial et de communication. Chaque étape du processus d’achat : premier contact, phase d’achat et suivi post-vente, est importante pour garantir cette relation de qualité à long terme.

Les bénéfices de l’expérience client

Près de 4 consommateurs sur 5 préféreraient payer plus en contrepartie d’une meilleure expérience client, il s’agit donc d’un critère primordial, qui peut influer sur le prix de vente d’un produit ou d’un service. Alors que de nombreuses entreprises travaillent à développer leur clientèle, il est primordial pour la santé d’une entreprise de ne pas négliger, dans sa stratégie commerciale, la fidélisation des clients déjà acquis.

La rentabilité

Comme toute action commerciale, la fidélisation représente un coût mais il s’agit le plus souvent de mettre en place des outils durables, et leur coût, sur le long terme, est bien inférieur à celui d’une démarche d’acquisition de nouveaux clients. Par ailleurs, le retour sur investissement et les retombées économiques des actions de fidélisation sont plus facilement quantifiables.

Il est aussi à noter qu’un client fidélisé achète plus que les autres !

Dans une société où les consommateurs sont de plus en plus volatils, réussir à créer une communauté d’acheteurs fidèles représente un atout concurrentiel indéniable.

L’image de marque

Un client fidélisé est le meilleur vecteur de communication d’une bonne expérience avec la marque. En effet, 60 % des individus se tournent vers leurs proches avant de prendre une décision d’achat. La fidélisation client est donc un élément pour permettre l’engagement de nouveaux clients à travers le bouche-à-oreille.

Une bonne relation client permet aussi d’améliorer votre offre commerciale, car le lien créé avec lui vous permet de tester votre offre et d’améliorer avec lui cette dernière.

Ce phénomène de marketing viral, qui est encore plus impactant aujourd’hui avec les réseaux sociaux, va permettre de conquérir de nouveaux clients grâce aux recommandations et donc d’augmenter davantage la rentabilité de vos actions de fidélisation.

Mettre en place une stratégie de fidélisation

Une stratégie de fidélisation client doit être élaborée et établie sur du long terme, en tenant compte à la fois de la communication, du développement des produits ou services, et du marketing.

Fidéliser via la communication

Voici quelques techniques de fidélisation client :

• Grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez valoriser la marque avec du storytelling et ainsi créer du lien avec vos consommateurs. Il est à noter aussi de bien répondre aux avis et commentaires, notamment sur les réseaux sociaux ou Google My Business, pour entretenir une image d’écoute et de réactivité.
• Le brand content va également vous permettre de développer un lien affectif avec vos clients, sans nécessairement parler de vos produits.
• Soignez la qualité de vos produits et services favorisera une bonne expérience et maximisera la satisfaction liée à leur utilisation.
• Créez du plaisir et faites la différence avec des petits plus ou des achats personnalisés.

Le rôle marketing et commercial

• Le SAV client est un outil de satisfaction lorsqu’il est bien géré. Il permet de contrôler la satisfaction client et d’adapter vos produits ou services.
• Entretenir votre fichier clients, bien connaître ses clients est gage d’un bon taux de satisfaction
• Créer des outils de fidélisation : carte, points, cagnotte, parrainage ou des offres promotionnelles personnalisées…

Fidéliser sa clientèle est un enjeu stratégique majeur. Dans une société où les consommateurs sont démarchés en permanence par une multitude de marques, il est essentiel de tout mettre en œuvre pour entretenir l’engagement de vos clients. Cette stratégie n’est efficace qu’à long terme mais ses retombées sont extrêmement positives et permettent aux entreprises de s’assurer une rentabilité récurrente.

La formation dédiée à la fidélisation client est un outil majeur pour vous ou vos collaborateurs, afin de cultiver au mieux votre vivier de clients.

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