La gestion des conflits en entreprise

La vie en entreprise n’est pas toujours simple… Et en tant qu’employeur, la gestion de conflit fait malheureusement partie de l’exercice difficile du management. Que vous ayez deux ou trente salariés, les relations humaines sont complexes et vous pouvez voir naître des discordes entre vos collaborateurs. Si vous avez un service « ressources humaines », il peut vous aider à dénouer ces tensions. Se former peut vous apporter des solutions concrètes pour gérer ces crises.

Comment gérer les tensions au sein de son équipe ?

Après une formation en management au quotidien, vous savez qu’il faut être proactif et organiser des points réguliers avec vos collaborateurs. Il est important de noter l’importance d’une écoute active de leurs besoins. Mais malgré cela, vous ne pouvez pas toujours éviter le conflit entre deux ou plusieurs salariés. Pour ne pas laisser s’installer une mauvaise ambiance et risquer de nuire au bien-être et à la productivité, il vous faut prendre le taureau par les cornes et tenter de résoudre l’épineux problème qui les divise.

Identifier le type de conflit

Selon le site Be a boss, il existe 7 types de conflit :

• le conflit de méthodes
• le conflit d’objectifs
• le conflit d’intérêt
• le conflit de besoins
• le conflit de valeurs
• le conflit de perception des faits
• le conflit d’opinions

Il est très important de trouver celui (ou ceux) qui s’est installé au sein de votre équipe. Cela vous permettra de réfléchir plus efficacement à des solutions à ce problème de ressources humaines ! Avant de vous lancer dans la gestion de conflit, essayez également de trouver qui joue quel rôle. En effet, selon le psychologue Stephen Karpman, lorsqu’un jeu psychologique s’installe, il y a trois rôles interchangeables entre les parties prenantes : le persécuteur, la victime et le sauveur.

Découvrir la source du conflit

Une fois que vous avez pu identifier le type de conflit et le rôle de chacun dans cette histoire, penchez-vous sur la source du conflit. Elle peut être liée à une compétitivité (cela peut être le cas chez les commerciaux d’un même secteur par exemple), une mauvaise communication entre les tiers ou une organisation dysfonctionnelle où les compétences ne sont pas bien réparties et où les employés se « marchent dessus ». Il est important de connaître l’origine ou l’objet de ces tensions pour pouvoir mieux les désamorcer.

Se rencontrer pour se parler

Dans un premier temps, demandez à rencontrer chaque protagoniste seul pour avoir la version des faits de chacun et son ressenti. Prévenez-les que vous les convoquerez ultérieurement ensemble, non pas pour les confronter mais pour chercher ensemble des solutions pour avancer. Si besoin, une personne de vos ressources humaines peut vous accompagner pendant ces entretiens.

Lors de la rencontre avec les deux parties, choisissez un lieu neutre et confortable, insistez également sur la notion de confidentialité de cet entretien pour mettre à l’aise vos collaborateurs. Que vous soyez l’arbitre de cet échange ou que ce soit une personne des ressources humaines, vous devez rester impartial et neutre. Vous avez un rôle de médiateur et ne devez pas laisser les émotions prendre le dessus, il faut rester factuel et veiller à ce que chacun valide tout ce qui est dit lors de cet entretien.

Chercher des solutions ensemble

Grâce à votre attitude neutre et votre position hiérarchique, vos collaborateurs doivent se comporter en adultes responsables. Si tel est le cas, il y a de fortes chances que vous trouviez ensemble des solutions concrètes pour résoudre ce différent. Si aucune solution n’est trouvée, vous devrez alors envisager de trancher et donc faire un choix qui ne conviendra peut-être pas à tout le monde, mais qu’il faudra assumer. L’idéal étant bien sûr de trouver un compromis si cela est possible.

La gestion de conflit peut aussi amener des choses très positives pour le futur comme une nouvelle organisation à mettre en place ou la création de temps forts pour remotiver l’équipe avec du team building par exemple. Des formations en management à ce sujet existent d’ailleurs.

Comment prévenir les conflits à l’avenir

Les relations humaines sont très délicates à gérer mais il faut les choyer pour éviter une mauvaise ambiance qui pourrait démotiver les équipes. Cela pourrait avoir pour conséquences une baisse de chiffres d’affaires pour l’entreprise ou encore un burn-out pour les salariés concernés. De nouvelles méthodes existent pour essayer de gérer au mieux ses salariés.

La méthode D.E.S.C.

Le site Manager Go ! propose la méthode D.E.S.C. pour la gestion de conflit en entreprise. Cette méthode, née dans les années 70 par Sharon A. et Gordon H. Bower pour la résolution de problème, repose sur les 4 étapes suivantes :

• « D » pour Décrire les faits
• « E » pour Exprimer ses Émotions
• « S » pour Spécifier des Solutions
• « C » pour Conclure avec les Conséquences

Cet outil de communication pour les managers leur permet de délivrer des critiques constructives à leurs collaborateurs et de régler des conflits très rapidement.

Le management est un art qu’il convient d’apprendre lorsqu’on gère une équipe, qu’elle comporte trois salariés comme trois cents, la gestion d’équipe est très différente selon la taille de votre entreprise. Pour vous accompagner dans cette gestion conflit qui peut apparaître au sein de vos équipes, Audavia Formation propose une formation sur cette gestion des conflits mais aussi sur le management d’équipes d’une manière plus générale.

Pour tous renseignements complémentaires, contactez nous au 0805 690 063 (appel gratuit) ou par e-mail (info@audavia.fr). Audavia est certifié QUALIOPI.